Atennagate là scandal lớn nhất của ngành công nghệ năm 2010.
Nhìn lại năm 2010, thời điểm Apple ra mắt chiếc iPhone 4 có thiết kế hoàn toàn khác biệt và tính năng đột phá với phiên bản trước. Đây là một bước tiến lớn của công ty vì với sự ra mắt này, họ đã nâng cao danh tiếng của mình lên rất nhiều. Tuy nhiên, đi cùng danh tiếng là thảm họa mang tên “Antennagate” – sóng di động sẽ yếu đi khi người dùng cầm điện thoại iPhone 4 “không đúng cách”.
Trong suốt vài tuần kể từ lúc chiếc iPhone 4 được trình làng, Appleđã trở thành trò cười cho cộng đồng mạng. Nhưng chỉ không lâu sau, mọivấn đề đã được công ty giải quyết triệt để, đến nỗi rất hiếm người nhắcđến nó nữa.
Apple đã làm điều đó như thế nào? Thật khó tin, họ đã phá vỡ 4 điều luật trong việc quan hệ công chúng (PR) như sau:
1. Không xin lỗi và chịu hoàn toàn trách nhiệm
Theo các sách dạy về PR, khi có lỗi xảy ra, công ty nên thành thậtxin lỗi người dùng và nhận hoàn toàn trách nhiệm. Nhưng Apple nói chungvà Steve Jobs nói riêng lại không làm điều trên, thay vào đó ông đã gửiemail cho khách hàng với nội dung sau:
“Cầm điện thoại để nghe gọi sẽ làm ảnh hưởng đến hiệu năng củasóng di động, tùy thuộc vào vị trí của ăng-ten trên nó. Đây là sự thậthiển nhiên của thiết bị di động. Nếu bạn bị ảnh hưởng bởi điều này, hãytránh chạm vào dải màu đen ở góc dưới bên trái và phải, hoặc sử dụngcase cho điện thoại“.
Email trên của Steve Jobs đã được mọi người hiểu rằng “chỉ cần cầm điện thoại khác đi là giải quyết được vấn đề“. Qua email này, ta thấy được Apple đã không xin lỗi hay nhận trách nhiệm, điều mà họ hầu như không bao giờ làm vì họ tin rằng họ không bao giờ mắc lỗi lầm trong các sản phẩm của mình.
2. Tránh tạo sự hy vọng với báo giới
Sau vài tuần gửi đoạn email trên, Apple mới tổ chức buổi họp báo vềvấn đề “Antennagate”. Tất nhiên báo giới và mọi người sẽ nghĩ Apple tổchức buổi họp báo để xin lỗi hoặc nhận trách nhiệm, hay thậm chí là thuhồi và thay thế toàn bộ số iPhone bị lỗi. Nhưng chuyện ấy đã không xảyra, Apple tổ chức buổi họp báo để giải thích vì sao phát sinh lỗi”Antennagate”.
Tuy Apple có cho biết họ sẽ thay đổi thuật toán để giúp iPhone 4 nhậnsóng tốt hơn trong tương lai và phát miễn phí case điện thoại cho ngườidùng bị ảnh hưởng, nhưng họ không cho rằng ăng-ten trên điện thoại bịlỗi.
3. So sánh trực tiếp sản phẩm của mình với đối thủ
Việc so sánh sản phẩm của công ty với sản phẩm của đối thủ khác cóthể sẽ khiến hạ thấp tiêu chuẩn của khách hàng, khiến họ không còn nghĩsản phẩm của công ty là vượt trội trên thị trường nữa. Apple đã làm điềuđó, bằng cách đưa ra những video cho thấy “Antennagate” cũng xảy ra vớiiPhone 3GS và các dòng điện thoại khác của đối thủ.
Không lâu sau, scandal trên đã chìm dần vì mọi người bị Apple thuyếtphục đây không phải lỗi của riêng công ty, mà nó là một lỗi cố hữu đãxảy ra từ rất lâu. Đồng thời, mọi người cũng nghĩ rằng Apple đã quá dũngcảm khi đứng ra chịu nhận trách nhiệm cho cả ngành di dộng.
4. Tiết lộ bí mật đen tối của ngành
Trong ngành thiết bị di động, lỗi ăng-ten không phải là mới mà nó đãtồn tại rất lâu. Việc tiết lộ ra công chúng sẽ không mang lại ích lợi gìcho ngành. Nhưng Apple đã làm điều đó với hy vọng các công ty sẽ cũngnhau tìm ra một giải pháp chung để giải quyết triệt để vấn đề. Họ đã rấtthông minh khi dám nói ra điểm yếu cố hữu của thiết bị di động, điềunày chứng tỏ Apple luôn minh bạch và xứng đáng để đạt được lòng tin củakhác hàng.
Sau khi phá vỡ 4 điều lệ của truyền thông và quan hệ công chúng,Apple đã lấy lại được sự mến mộ của nhiều người. Doanh số iPhone 4 tăngmạnh và số điện thoại bị trả về giảm dần. Nói cách khách, Apple đã rấtthành công khi giải quyết khủng hoảng, họ không máy móc làm theo sáchbáo, họ dũng cảm đi ngược lại những điều được cho là luật lệ chung vì họhiểu rằng không phải việc gì cũng có thể áp dụng cứng nhắc theo sách vởđược.
Một điều thú vị rằng khi nhận được thông báo về lỗi, Steve Jobs, lúcđó đang nghỉ mát với gia đình ở Hawaii, đã nói với con trai ông: “Bốsẽ bận bịu vì họp báo liên tục trong 2 ngày, bố muốn con đi theo bố mọilúc mọi nơi vì những gì con sắp học được trong hai ngày đó sẽ nhiều hơncả 2 năm con học ở trường đấy. Con sẽ ở cùng khán phòng với những ngườigiỏi nhất thế giới”.
Theo Trí Thức Trẻ/GenK
