Những vị “khách sộp” đầu tư cho mạng xã hội

AT&T, Microsoft, Disney hay Amazon là những cái tên quen thuộc trong danh sách này. Theo đó, AT&T đầu tư mạnh nhất với tổng lượt xem trên các mạng xã hội gấp 3 lần Microsoft chỉ trong 8 tháng đầu năm.

Truyền thông xã hội (social media) là công cụ dựa trên nền tảng Internet và điện thoại di động nhằm hỗ trợ sự tương tác giữa các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp. Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, hàng loạt tổ chức trên thế giới đã tận dụng phương pháp mới này để tăng cường hiệu quả marketing và chăm sóc khách hàng.

Để tìm ra công ty nào trên thế giới đầu tư mạnh nhất vào công cụ này, Business Insider đã sử dụng dữ liệu của Hãng thống kê dữ liệu số ComScore. Hãng này xếp hạng doanh nghiệp theo tổng lượt xem của người dùng từ tháng 1 đến tháng 8/2012 trên LinkedIn, Twitter, Tumblr, MySpace, Pinterest, DevianArt và một vài trang tương tự, không tính blog.

Công ty viễn thông Mỹ AT&T đầu tư rất mạnh vào truyền thông xã hội. Họ có 11 tài khoản Twitter, 6 trang Facebook, 3 kênh YouTube, một tài khoản Flickr, 8 blog, một trang LinkedIn và một tài khoản Google+.

Nền tảng này là kết quả của ba năm AT&T nỗ lực đầu tư vào hoạt động Quản lý khách hàng (CRM) toàn diện. Việc này một phần là để giải quyết tình trạng khách hàng phàn nàn về công ty trên Twitter trong khi kỹ thuật viên không xuất hiện kịp thời.

CEO của AT&T Ralph de la Vega viết trên Facebook rằng: “Tôi cho rằng truyền thông xã hội sẽ là lực đẩy lớn của ngành công nghiệp này trong tương lai. Nó giúp mọi người giao tiếp với nhau. Và đó chính là điều chúng tôi muốn”.

Ngoài mối quan hệ thân thiết với Facebook, Microsoft gần đây còn cho ra mắt mạng xã hội So.cl. Tháng 6 vừa qua, hãng này cũng tung ra 1,2 tỷ USD mua lại mạng xã hội dành riêng cho doanh nghiệp – Yammer.

Chiến lược marketing của JustFabulous chủ yếu dựa vào việc tạo ra mối quan hệ một – một với từng khách hàng. Người dùng sẽ đăng ký tài khoản và trả lời một vài câu hỏi để xác định tính cách. Sau đó, họ sẽ được chỉ định tới một nhà thiết kế để tạo ra bộ sưu tập giày cho riêng mình.

JustFab dùng Facebook và Twitter để hỗ trợ khách hàng mua sắm. Ngoài ra, họ còn dùng Pinterest để tổ chức trò chơi đố chữ.

Amanda Grant, Giám đốc phân phối tại Disney Interactive cho biết chi phí đầu tư vào truyền thông xã hội của Disney là rất lớn. Trên Facebook, Disney quản lý 267 trang với tổng cộng hơn 300 triệu lượt “like”. Trên Twitter, Disney Interactive có 5 tài khoản lớn với hơn 3,5 triệu lượt người “follow”. Kênh YouTube của hãng này cũng có hơn 365 triệu lượt like video.

Mục đích chính của Disney khi tham gia các mạng xã hội là lắng nghe ý kiến từ khách hàng. Và những clip trên YouTube chủ yếu phục vụ mục đích giải trí hơn là kinh doanh.

IAC là tập đoàn lớn của Mỹ, sở hữu nhiều website tên tuổi như Ask.com, About.com, Match.com, OKCupid, Chemistry và hàng chục nhãn hàng nhỏ khác. Trung bình, công ty này chi tới 213 triệu USD một quý cho việc marketing và bán hàng, phần lớn là hoạt động trực tuyến. Đại diện của hãng này cho biết vì tất cả hoạt động của hãng là online, nên nếu không đầu tư vào truyền thông xã hội, họ sẽ không thể tồn tại.

Công ty bảo hiểm ôtô State Farm tiêu tốn rất nhiều vào truyền thông xã hội. Matt Edwards, chuyên gia PR của công ty này cho biết: “Mọi người thường bàn tán về chúng tôi trên Twitter và Facebook. Vì thế, chẳng có lý do gì chúng tôi không tham gia vào mạng xã hội”.

Công ty có hẳn một đội ngũ nhân viên và thực tập sinh để phát triển trang Facebook và Twitter. Họ cũng có ứng dụng Pocket Agent trên điện thoại để các chủ xe mua bảo hiểm từ State Farm có kênh phản hồi hiệu quả.

Amazon được coi là kẻ đến sau trong lĩnh vực truyền thông xã hội. Công ty này có hàng triệu khách hàng và là điểm mua sắm hàng đầu trên Internet. Tuy nhiên, khách hàng của họ lại không thực sự được kết nối với nhau.

Năm 2011, Amazon bắt đầu có giám đốc phụ trách truyền thông xã hội. Đến nay, họ đã thường xuyên dùng Facebook để khuyến khích khách hàng mua sắm, tổ chức rút thăm trúng thưởng và tặng quà.

Weight Watchers là công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giảm cân. Chiến lược thu hút khách hàng mới và giữ chân khách cũ của họ chính là tạo ra hàng loạt cuộc tranh luận về phương pháp giảm cân của những ngôi sao như Jessica Simpson hay Jennifer Hudson trên mạng xã hội.

Hàng ngày, giám đốc truyền thông xã hội của WW phải làm việc với các hãng quảng cáo để “phát triển, duy trì và thực hiện ý tưởng, sau đó đưa lịch sự kiện lên Facebook, Twitter, My Space và YouTube”. Công ty này còn có riêng ba đơn vị phụ trách nghĩ ý tưởng, thực hiện quảng cáo và phân tích hiệu quả marketing.

UTI cung cấp dịch vụ dạy nghề như sửa chữa đồ điện, ôtô hay tàu thủy. Hãng này dùng YouTube để quảng bá cho các chương trình, đưa tin về những học viên có thành tích cao đang làm việc cho giải đua ôtô Mỹ NASCAR hoặc thông báo sự kiện sắp tới. Kênh video này hiện có 101 video và thu hút gần 289.000 lượt xem. Trên Facebook, UTI cũng đưa ra trò chơi cho người dùng đoán học viên đang cầm bộ phận nào của động cơ ôtô.

Năm ngoái, hãng cho thuê DVD và cung cấp phim trực tuyến hàng đầu thế giới Netflix đã tách riêng hai bộ phận kinh doanh đĩa và phim online, đồng thời tăng giá sản phẩm. Việc này đã khiến rất nhiều khách hàng giận dữ và quay lưng lại với Netflix.

Tuy nhiên, năm nay, công ty này đã chủ động hơn rất nhiều. Khi dịch vụ gặp trục trặc, họ dùng Twitter để hướng dẫn khách hàng kết nối lại. Trên Facebook, Netflix cập nhật thường xuyên thông tin về các chương trình mới. Thậm chí, một thông báo về phim tối thứ 6 của hãng còn thu hút trên 4.400 lượt “Like”.