Khách hàng: Điều tôi muốn

Trong dịch vụ khách hàng, mục tiêu hàng đầu luôn là tạo dựng được các “fan” cuồng nhiệt với sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Song mục tiêu này thường rất khó thành hiện thực khi mà nhiều công ty chưa hiểu hết và thoả mãn các mong muốn của khách hàng.

Theo các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi nhiều hãng tiếp thị lớn trên thế giới, có 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được những fan hâm mộ cuồng nhiệt, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành với bạn trong chặng đường dài.

Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết về gia đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của họ. Sẽ rất quan trọng với việc biết thời điểm nào các khách hàng có được một thắng lợi hay một niềm vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày kỷ niệm cột mốc quan trọng nào đó.

Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một thế giới hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế. 

Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và đêm của Fedex, Palm Pilots với những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao và vô số máy móc thiết bị. Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau.

Mọi người mệt mỏi vì những máy trả lời tự động với những nội dung như “Ân phím 1 để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho tiếng Tây Ban Nha,… ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển công ty khác!”. Sẽ có đối chút sự khó chịu nếu điện thoại trả lời tự động.

Hãy cung cấp cho các khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email. Giả sử chia sẻ số điện thoại di động là điều gì đó bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người “bằng xương bằng thịt” khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ.

Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào.

Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng đó là đặt một tấm thẻ 5×7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ “Hãy mỉm cười… Hôm nay là một ngày tuyệt vời” thật to.

Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của một công ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa điều gì đó vào ngày thứ sáu, nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau mới thực hiện được, các khách hàng sẽ kể với cả thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực.

Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực hiện được. Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời!

Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch với mới trước khi họ sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa công ty bạn bạn hơn.

Mọi người không muốn nghe những lời xin lỗi câm lặng. Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến sự giúp đỡ, họ vẫn thường được nghe:

Và nếu thế, sự thất vọng sẽ xuất hiện.

Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của công ty bạn. Họ muốn nghe phương thức giải quyết vấn đề. Luôn có một vài giải pháp thích hợp nào đó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của khách hàng với những câu nói như:

Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá đào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ một chuyên gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim. 

Các khách hàng mong muốn biết rằng họ đang giao dịch với một người có năng lực thực thụ và rằng công ty không ngừng đào tạo và trau dồi chuyên môn cho các nhân viên của mình. Để bắt đầu, các công ty cần xây dựng và tiến hành đào tạo theo các khoá hàng tháng, sau đó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được thông qua các thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.

Nếu công ty tính một hai đồng phí cho những vấn đề phụ thêm như cho mười phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi lần gửi văn bản tài liệu tới khách hàng, bạn sẽ bị xem là “rẻ tiền”, và điều này tạo ra những suy nghĩ cũng như lời nói không mấy tốt đẹp trong tâm trí và miệng của khách hàng. 

Công ty bạn cần nhớ rằng… việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thực hiện một cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sự “bới lông tìm vết” nào.

Đây luôn là âm nhạc với đôi tai khách hàng. Hãy nói thường xuyên và kèm theo đó là một tình cảm chân thật. Các khách hàng của công ty chính là những người cho phép công ty sở hữu và hoạt động kinh doanh bình thường, cũng như kiếm lợi nhuận. Chính vì thế, hãy cám ơn họ vì những gì họ đã làm cho mình.