Tiếp thị đồng cảm

Bạn dành rất nhiều thời gian để làm khách hàng hiểu bạn. Hãy dành thêm nhiều thời gian nữa để chắc chắn bạn cũng hiểu khách hàng.

Chúng ta đang sống trong thời kỳ suy thoái kinh tế. Hầu hết người tiêu dùng đều tỏ ra thận trọng với chi tiêu.

Vì thế, chỉ có sự hiểu biết khách hàng toàn diện mới có thể thuyết phục được họ chi tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nói cách khác, khách hàng muốn biết rằng bạn đồng cảm với những thách thức mà họ phải đối mặt. Để đáp ứng nhu cầu này, các chuyên gia bán hàng có lời khuyên như thế này:

Quản lý trải nghiệm khách hàng. Các công ty quản lý chặt chẽ trải nghiệm khách hàng đã áp dụng một phương pháp tiếp cận nghiêm túc nhằm điều chỉnh mức dịch vụ và tiết kiệm chi phí mà không làm suy giảm mức dịch vụ đó hoặc sự thoả mãn của khách hàng.

Sự suy giảm trong mức độ thỏa mãn của khách hàng là không đáng kể, nhưng khoản tiền tiết kiệm trong bố trí nhân viên là rất lớn và phần nhiều trong số tiền này được tái đầu tư vào việc cải thiện quy trình giải quyết vấn đề của công ty. Bên cạnh đó, tìm kiếm và trình bày những điều có ích cho công việc hằng ngày của khách hàng, chẳng hạn làm cho công việc trôi chảy, thuận lợi hơn, hoặc giảm thiểu rủi ro hay nâng cao tầm nhìn của họ… 

Tổ chức các nhóm không chính thức. Bạn không cần một ngân sách rất lớn và các nhà tư vấn tiếp thị để đánh giá ý kiến khách hàng.

Thay vào đó, chỉ đơn giản là mời 8-12 người tham dự một nhóm tập trung không chính thức. Hỏi họ lý do tại sao mua hàng, làm thế nào họ biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và làm thế nào để khắc phục một vấn đề mà họ gặp phải…

Ngôn ngữ đồng cảm. Khi giao dịch với một khách hàng không hài lòng, hãy nhớ sử dụng ngôn ngữ để biểu hiện cho thấy rằng bạn hiểu và quan tâm đến họ.

Không làm trầm trọng thêm tình hình bằng cách bảo vệ sản phẩm hoặc dịch vụ thay vì thừa nhận sự thất vọng của khách hàng, hay đề nghị một giải pháp. Hãng Hyundai cho phép trả lại xe ô tô (mà không bị phạt) nếu khách hàng bị mất công việc là ví dụ điển hình nhất trong “tiếp thị đồng cảm”, chia sẻ khó khăn với khách hàng của mình.