Thêm bột để gột nên hồ

Gia tăng tiện ích, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ thú vị theo xu hướng mua sắm mới chính là chiến lược đang được các doanh nghiệp hướng đến trong tình hình sức mua đang giảm sút.

Đối với doanh nghiệp, khách hàng là trung tâm của mọi chiến lược. Tuy nhiên, có một dịch vụ hay sản phẩm tốt, chính sách chăm sóc khách hàng tận tâm, trưng bày sản phẩm bắt mắt… vẫn chưa phải là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng, bởi tâm lý người tiêu dùng Việt Nam luôn hướng đến sự mới mẻ và thích trải nghiệm những tiện ích, xu hướng tiêu dùng mới.

Nói như ông Nguyễn Đức Tài, Tổng giám đốc Công ty CP Thế Giới Di Động, trải nghiệm thú vị mang đến cho khách hàng và cũng góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh không nhỏ cho Công ty là việc triển khai dịch vụ Call Center: khi khách hàng gọi tới, dịch vụ này sẽ nhận diện theo số điện thoại gọi, biết được tên và lịch sử mua hàng của khách hàng để tư vấn phù hợp.

Có cùng nhận thức về tầm quan trọng của các dịch vụ theo xu hướng tiện ích, không gian mua sắm hiện đại, ông Nguyễn Kim Ngân, Giám đốc Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Việt Hương, cho biết, dù lượng khách hàng ngày một gia tăng, nhưng công ty vẫn đưa ra mô hình kinh doanh mới: mở cửa hàng đối chứng vừa bán sản phẩm tại chỗ, vừa phục vụ ăn uống. Và mô hình này đã nhanh chóng được khách hàng hưởng ứng.

Tương tự, trước sức cạnh tranh của thị trường, nhiều thương hiệu thời trang trong nước đang rơi vào tình trạng bị lãng quên, doanh thu sụt giảm do thị trường có quá nhiều thương hiệu để chọn lựa, ông Nguyễn Hữu Phụng, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Công ty Thời trang Việt (chủ thương hiệu Ninomaxx, MaxxStyle, N&M), đã quyết định đưa ra mô hình kinh doanh mới: xây dựng các cửa hàng Ninomaxx Concept – mô hình phân phối mới của Thời trang Việt theo mô hình “one-stop shop” đang là xu hướng của thị trường thời trang thế giới.

Đây là các cửa hàng thời trang có diện tích lớn, tối thiểu 400m2, được đầu tư công phu về thiết kế, trưng bày sản phẩm, lượng hàng hóa phong phú, dồi dào, dịch vụ bán hàng hiện đại. 

Chị Vưu Lệ Quyên, Phó tổng giám đốc Kỹ thuật và Kinh doanh của Biti’s, giải thích về mô hình mới của Biti’s: “Qua nhiều lần đi tham khảo thị trường và nắm bắt xu hướng tiêu dùng, mua sắm của người dân các nước tiên tiến, tôi thấy các cửa hàng thời trang của họ thường cung ứng đa dạng sản phẩm cho mọi đối tượng khách hàng. Vì vậy, hiện nay, nếu một gia đình đến các cửa hàng của Biti’s, thì tất cả các thành viên trong gia đình gồm trai, gái, trẻ em, thanh niên, người già… đều có thể chọn cho mình những sản phẩm phù hợp mà không cần phải đi nhiều điểm mua sắm như trước”. 

Tuy mang lại hiệu quả kinh doanh khả quan, nhất là được khách hàng chấm điểm khá cao về sự hài lòng và tiện ích, nhưng để các chiến lược này hoạt động hiệu quả, thì việc xây dựng văn hóa bán hàng cho nhân viên cùng các dịch vụ chăm sóc khách hàng phải được chú trọng đầu tư. 

Ông Phụng giải thích: “Dù doanh nghiệp áp dụng mô hình nào, chiến lược nào thì khâu phục vụ khách hàng vẫn là quan trọng, trong đó việc đào tạo, huấn luyện kỹ năng bán hàng, nghệ thuật ứng xử và phục vụ của nhân viên vô cùng quan trọng, bởi trong mắt khách hàng, mỗi nhân viên là người đại diện của công ty. Thông qua văn hóa ứng xử của nhân viên, khách hàng cũng tăng thêm sự đồng cảm và thông hiểu công ty”. 

Thực tế ở một vài siêu thị, mặc dù đưa ra nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như: giao hàng tận nơi, hoặc chú trọng tạo ra một không gian mua sắm thoải mái, đẹp mắt, nhiều lựa chọn hơn, nhưng nhiều khách hàng vẫn tỏ ra không hài lòng do thái độ bán hàng của nhân viên thiếu sự niềm nở và kỹ năng ứng xử kém. 

Ở góc độ khác, ông Ngân chia sẻ: “Bài học kinh nghiệm của chúng tôi khi đưa ra chiến lược mới là phải có một mặt bằng phù hợp, yếu tố này tưởng chừng nhỏ và không hề nằm trong chiến lược được quan tâm của chúng tôi từ đầu, nhưng lại là yếu tố tác động rất lớn đến sự thành, bại của cả một chiến lược lớn”.

Chị Quyên cũng cho biết, thời gian đầu Biti’s áp dụng mô hình “Một điểm đến nhiều lựa chọn”, vẫn chưa tạo được sự khác biệt lớn và khách hàng cũng chưa cảm nhận được sự thay đổi cũng như có ấn tượng sâu đậm về dịch vụ mới.

Lý do là công ty vẫn áp dụng hệ thống phân phối cũ. Đó là hệ thống phân phối sản phẩm theo mô hình “chân rết”, chủ yếu thông qua các cửa hàng, đại lý.

Song, với xu hướng mua sắm mới và sự cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt, mô hình bán lẻ này không còn phù hợp, bởi một số cửa hàng khi bán cùng lúc nhiều sản phẩm sẽ không quan tâm đến sản phẩm và việc chăm sóc khách hàng cũng không tốt.