Ở bài trước, chúng ta đã nhắc đến vai trò của việc đánh giá định tính, đặc biệt đối với các giám đốc doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nội dung này nằm trong series có chủ đề Đánh giá định tính trong doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) của ông Đỗ Xuân Tùng – Giám đốc Công ty Tư vấn và Đào tạo Nhân Việt.
Sau khi hiểu được tầm quan trọng của việc đánh giá định tính, mời các bạn cùng theo dõi cách thức quản lý chất lượng của mối quan hệ sales – khách hàng (gồm cả đại lý và người dùng cuối cùng).
Có nhiều ông chủ gặp vấn đề khi không thể nào quản lý nhân viên nói gì với khách hàng hoặc “đã đào tạo họ nói rồi đấy chứ, nhưng không rõ nó có nói được như mình không (!?)”.
Trường hợp này, chúng ta nên tập trung vào các vấn đề đơn giản hơn thay vì các phạm trù trừu tượng, quá cao không thể kiểm soát chặt. Việc cần làm là mỗi ngày hãy hỏi nhân viên về các nội dung sau:
1. Tên, Tuổi, giới tính của chủ cửa hàng
Chúng tôi đo chất lượng của mối quan hệ dựa trên việc bạn nhân viên sales nhớ tên tuổi của bao nhiêu chủ cửa hàng/khách hàng và bao nhiêu % số lượng khách hàng nhớ tên bạn sales đã bán hàng cho mình.
Trong một số ngành, đôi khi khách hàng chỉ mua một lần, chúng ta cần khiến sales tập trung cao độ, tận dụng thời gian ngắn gặp gỡ để hỏi các thông tin mang tính cá nhân đó. Hai người từ lạ mà sau đó biết tên tuổi nhau thì họ buộc phải nói chuyện với nhau. Công việc đơn giản có vậy.
2. Nghề nghiệp, nơi làm và vị trí
Với các chủ cửa hàng đại lý thì đó là thâm niên kinh doanh của đại lý. Địa điểm bán hàng của đại lý đó có phải là nơi họ sở hữu hay chỉ là mặt bằng đi thuê. Tất cả sẽ quyết định việc chúng ta có nên cho khách hàng đó công nợ hay không.
3. Thói quen
Khách hàng mở cửa lúc mấy giờ sẽ giúp chúng ta biết phải nắn chỉnh lộ trình đi làm sao cho phù hợp, không quá sớm khiến họ khó chịu, không muộn quá để đối thủ có thể qua vét hết tiền trước khi chúng ta vào.
Khách hàng có mê tín khi thanh toán vào ngày 1 âm lịch và ngày 15 rằm hay không? Để mình đỡ phải qua vào những ngày đó.
Rất nhiều vấn đề phải biết liên quan tới thói quen của khách hàng nếu không muốn họ mếch lòng và giao tiếp với chúng ta mật thiết hơn.
4. Sở thích, xu hướng tâm linh
Có một số vùng ở phía Bắc Việt Nam, tới gần Tết âm lịch là lượng tiêu thụ Camay đỏ tăng vọt dù rằng sản phẩm này không phải quá hot trong thời gian còn lại của năm. Tìm hiểu chúng tôi mới rõ là bà con thích mua bán với nhau sau dịp Tết loại xà phòng này vì nó có chữ May trong đó, hơn nữa lại màu đỏ, màu may mắn. Người ta tin rằng trao đổi với nhau những điều may mắn như vậy thì cả năm sẽ buôn may bán đắt.
Peter Drucker cho rằng khách hàng là thứ quan trọng nhất với một doanh nghiệp. Hãy bám sát họ và luôn có cách phục vụ họ tốt hơn để tạo lợi nhuận cho công ty ngày càng tăng là công việc của mỗi công ty.
Theo Trí Thức Trẻ
